A Tudatos Vásárlók Egyesülete és a Forsense Intézet kérdőíves közvélemény-kutatást végzett arról, hogy melyek az emberek által leginkább érzékelt fogyasztóvédelmi problémák, és melyek a legismertebb, leggyakrabban alkalmazott megoldások ezekben az ügyekben.
Sokszor elmegyünk fogyasztói jogaink sérelme mellett
A mindennapi élet két, gyakorlatilag mindenkit érintő területét vizsgálva, első látásra alacsonynak tűnik a fogyasztóvédelmi problémával találkozók aránya. A lakásfenntartás során a válaszolók 10 százaléka, míg az élelmiszervásárlással kapcsolatban a válaszolók 14 százaléka számolt be arról, hogy fogyasztói jogai sérültek az elmúlt egy-két évben.
A viszonylag kevés konkrét eset említése és felidézése azonban – ahogy ezt a kutatás részletei mutatják – valószínűleg annak köszönhető, hogy az emberek fogyasztóként sok esetben nincsenek tisztában jogaikkal, illetve nem is tudják pontosan hol az a határ, ahol fogyasztói jogaik már sérültek.
Nehéz az ügyintézés, ezért szó nélkül hagyjuk, vagy legfeljebb az eladóhoz, szolgáltatóhoz fordulunk a problémával.
A felmérésből kiderül, hogy fogyasztói jogok sérülése esetén két tipikus reakció tapasztalható a vásárlók, szolgáltatást igénybe vevők részéről. Sok esetben nem tesznek semmit vagy pedig a feltételezett jogsértés elkövetőjéhez (a szolgáltatóhoz, eladóhoz) fordulnak, hogy orvosolja a problémát. Különösen a kisebb értékre vonatkozó esetekben, az élelmiszervásárlással kapcsolatos ügyekben gyakori, hogy a fogyasztó nem teszi szóvá, ha valahol fogyasztóvédelmi problémával találkozik: A valamilyen gondról beszámolók 41 százaléka nem tett semmit saját bevallása szerint. A megkérdezettek elmondása szerint a leggyakoribb ilyen kellemetlen tapasztalat a lejárt szavatosságú (56 százalék) vagy rossz minőségű (18 százalék) termékkel, illetve a nem megfelelően feltüntetett árral volt kapcsolatos (10 százalék).
A fogyasztóvédelmi szervezetekhez, vagy más külső, intézményes megoldáshoz fordulás igen ritka (a lakásfenntartással kapcsolatos problémák esetén 3 százalék említett ilyen utat, az élelmiszervásárlás esetén pedig nem volt ilyen válasz, mindössze 4 százalék írt be a panaszkönyvbe), pedig a valamilyen problémával találkozók több mint egyharmada nehézségekről számolt be a reklamáció intézése során (leggyakrabban arról, hogy nem fogadták el a reklamációt).
A többség tanácstalan a fogyasztóvédelmi problémák megoldásakor
Mivel viszonylag kevesen számoltak be saját negatív tapasztalatról, a kutatásban két elképzelt szituáció segítségével is vizsgáltuk a lehetséges reakciókat. Az egyik esetben egy kiskereskedelmi vásárlás során felmerült problémáról volt szó (újonnan vásárolt, többször elromló mobiltelefon elutasított csereigénye), a másik esetben pedig egy szolgáltatásról (egy áramszolgáltató el nem ismert túlszámlázásáról). A jellemző fogyasztói reakció mindkét esetben hasonló: tanácstalanság, vagy további próbálkozás annál az eladó/szolgáltató cégnél, ahol már többször sikertelenül járt az ügyfél.
A modellezett problémás szituáció esetében a panaszosok kevesebb, mint ötöde fordult volna fogyasztóvédelmi hatósághoz. Bár a hatóságok nem orvosolhatják közvetlenül a fogyasztók problémáit, a hatósági panasztétel egy olyan általános tudatos fogyasztói magatartás része lehet, amelyben a fogyasztók állampolgári kötelességként élik meg, hogy a hatóságokat tájékoztatják az őket ért sérelmekről, és így járulnak hozzá a fogyasztóvédelem hatékonyabbá tételéhez. Az efféle fogyasztói magatartás nélkül elképzelhetetlen a fogyasztóvédelem társadalmasítása, amelyet a fogyasztóvédelmi közpolitikai stratégiák célul tűznek ki.
A fogyasztói érdekvédelemmel kapcsolatos ismeretek szintje azonban az öntudatosabb polgárok esetében is alacsony, az esetek döntő részében a kutatásban résztvevők nem tudták konkrétan megnevezni, melyik szervezethez fordulnának.
A hatósági megoldáson túlmutató, a jól működő piacgazdaságokban meghatározó társadalmi súllyal rendelkező fogyasztóvédelmi civil szervezeteket, mint megoldást nyújtó alternatívát szinte senki nem említette.
Problémájukkal nagyon kevesen fordulnak fogyasztóvédelmi civil szervezethez
Ennek fényében nem meglepő, hogy a megkérdezetteknek kevesebb mint 2 százaléka fordult saját állítása szerint valamilyen fogyasztóvédelmi civil szervezethez problémája megoldása érdekében az elmúlt egy-két év során. A témával kapcsolatos tájékozatlanság szintjét mutatja, hogy a civil szervezetek között a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, a Megyei Tisztiorvosi Szolgálat és a kerületi Fogyasztóvédelmi Hivatal is említésre került, illetve, hogy leggyakrabban nem is tudják a pontos nevét megmondani a szervezetnek, amelyhez fordultak. Akik fordulhattak volna (mert volt ilyen problémájuk), de mégsem fordultak civil szervezethez, azok leginkább tájékozatlanságuk miatt nem tették. Ugyanakkor, mutatva a magyarországi civil és közéleti gondolkodás állapotát és fejlettségét nagyon sokan azért nem fordultak volna civil szervezethez a problémával, mert túlzottan időigényesnek vagy feleslegesnek tartották volna az ügyintézést.
A megkérdezettek 86 százaléka nem ismert egyetlen fogyasztóvédelemmel foglalkozó civil szervezetet sem, s akik „ismernek” ilyet, azok is gyakran állami, önkormányzati hivatalt, intézményt soroltak a civil szférába.
Az alacsony tájékozottság ellenére – vagy éppen emiatt – viszonylag magas a tájékozódással kapcsolatos hajlandóság: tízből heten megpróbálnának valamilyen módon informálódni, ha fogyasztóvédelmi problémával szembesülnének. A legtöbben egy információs forrást neveztek meg. Az esetek felében az internetet tartották erre alkalmasnak, de gyakori volt a közvetlen emberi kapcsolatok, illetve a hivatalos szervek említése is.
Módszertan
A személyesen végzett kérdőíves közvélemény-kutatás adatfelvételét a Tudatos Vásárlók Egyesületének megbízásából a Forsense 2010 márciusában készítette. A minta mérete 1091 fős. A mintába került felnőtt korú Magyarországon élő személyeket otthonukban keresték fel a kérdezőbiztosok. A környezet- és fogyasztóvédelem témakörét érintő kérdőívben elsősorban nyitott kérdések szerepeltek, azaz a válaszolók spontán módon, saját szavaikkal mondhatták el a válaszaikat. A mintavétel alapjául a 18 évnél idősebb magyar lakosság szolgált. A lakossági megkérdezés többlépcsős, rétegzett, véletlensétás mintavételi módszert alkalmazva, az ország 80 mintavételi pontján történt. A minta összetétele reprezentatív az ország felnőtt lakosságára nézve nemre, életkori csoportokra, iskolai végzettségre, regionálisan, és a lakóhely településtípusára. A mintavételből fakadó hiba nagy valószínűséggel, legfeljebb +/-3 százalék, azaz a teljes válaszadói körre vonatkozó kérdésekre kapott válaszok arányai legfeljebb ennyivel térhetnek el attól az eredménytől, amit a teljes magyarországi felnőtt népesség megkérdezése eredményezett volna.
